Regulamin sklepu internetowego

Regulamin sklepu internetowego

Prowadząc sklep internetowy przedsiębiorca jest zobowiązany do przygotowania regulaminu. Regulamin pełni rolę umowy między sprzedawcą a klientem dokonującym zakupu online. Zawiera prawa i obowiązki obu stron oraz informacje wymagane przez prawo konsumenckie (w przypadku działalności B2C), które muszą być przekazane klientowi przed zawarciem umowy na odległość. Krótko mówiąc – regulamin sklepu internetowego to fundament, chroniący zarówno kupującego, jak i sprzedawcę. Co istotne, powinien on być łatwo dostępny na stronie (np. link w zakładce na stopce sklepu) i wyraźnie akceptowany przez klienta w trakcie składania zamówienia.

Podstawowe elementy regulaminu

• Dane identyfikacyjne sprzedawcy: regulamin powinien zawierać takie informacje jak pełna nazwa przedsiębiorcy prowadzącego sklep internetowy, adres jego siedziby, NIP (ew. REGON, KRS jeśli prowadzi działalność w formie spółki), adres e-mail i numer telefonu do kontaktu. Konsument musi bowiem wiedzieć, z kim zawiera umowę.
• Definicje pojęć (opcjonalnie): Często na początku regulaminu (w tzw. słowniczku) podaje się definicje używanych pojęć, aby uniknąć niejasności. Są to takie sformułowania jak przykładowo „Towar – rzecz fizyczna, która stanowi przedmiot sprzedaży w Sklepie”, „Dni robocze – dni od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy” itp. Nie jest to obowiązkowe, ale bardzo pomocne, jeśli w dalszej części stosujemy skróty lub specyficzne terminy (np. Program Lojalnościowy, Konto Klienta itp.).
• Rodzaje i zakres świadczonych usług: Opis, co właściwie oferuje sklep internetowy. Czy jest to towar, usługa czy treść cyfrowa? Czy strona umożliwia tylko zakupy, czy także np. rejestrację konta, dodawanie opinii, korzystanie z newslettera? Należy więc wymienić funkcjonalności sklepu.

Warunki zawierania umowy (proces zakupowy)

Każdy regulamin powinien zawierać szczegółowy opis jak przebiega zamówienie w sklepie internetowym. Od wyboru produktu do dostawy. Typowe zapisy obejmują:

• informację, że umowa sprzedaży zostaje zawarta w momencie potwierdzenia zamówienia przez sklep (lub innym określonym momencie);
• opis procedury złożenia zamówienia: wybór towaru i dodanie do koszyka, wypełnienie formularza zamówienia (dane odbiorcy, adres, metoda dostawy, płatność), zaakceptowanie regulaminu, potwierdzenie zamówienia;
• płatności: jakie metody płatności są akceptowane (przelew, płatność online, za pobraniem itd.) oraz terminy uiszczenia opłaty, jeśli nie jest natychmiastowa. Np. „W przypadku płatności przelewem tradycyjnym klient zobowiązany jest zapłacić w terminie 7 dni od złożenia zamówienia”;
• sposoby dostawy (kurier, Paczkomat, odbiór osobisty itp.), koszty przesyłki (czy są doliczane, czy powyżej pewnej kwoty gratis), całkowity czas realizacji zamówienia.
• prawo odstąpienia od umowy (zwroty): Konsument dokonujący zakupów online ma co najmniej 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Regulamin musi o tym informować. Należy podać: termin złożenia oświadczenia, jego sposób (wzór formularza odstąpienia – najlepiej załączyć jako załącznik do regulaminu), obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu (zwrot płatności w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, na konto konsumenta; konsument odsyła towar na własny koszt, chyba że sklep zgodził się pokryć). Warto wymienić wyjątki, kiedy odstąpienie nie przysługuje - np. dla towarów na zamówienie, szybko psujących się itp.
• reklamacje (niezgodność towaru z umową, rękojmia za wady, gwarancja): W regulaminie należy opisać procedurę reklamacyjną. Konsument w Polsce ma prawo do reklamacji towaru niezgodnego z umową w ciągu 2 lat od jego wydania. Regulamin powinien wskazywać, gdzie i jak złożyć reklamację (np. mailowo, pisemnie, na adres sklepu), zalecany opis wady, preferowane rozwiązanie (naprawa albo wymiana). Jeśli sklep udziela własnej gwarancji lub produkt ma gwarancję producenta – należy także o tym wspomnieć i podać warunki takiej gwarancji.
• dane osobowe i prywatność: Choć szczegóły przetwarzania danych osobowych są zwykle ujęte w polityce prywatności, regulamin może zawierać krótką informację o administratorze danych i odesłanie do polityki prywatności. Np. „Administratorem danych osobowych klientów jest Sprzedawca. Dane przetwarzane są w celach realizacji umowy i zgodnie z polityką prywatności dostępną pod linkiem...”.
• postanowienia końcowe: Regulamin powinien zawierać postanowienia końcowe określające ogólne zasady funkcjonowania sklepu oraz warunki ewentualnych zmian regulaminu. W tej sekcji warto uwzględnić takie kwestie jak możliwość zmiany treści regulaminu przez sprzedawcę, obowiązujące prawo (najczęściej będzie to prawo polskie, ale jeśli konsument pochodzi np. z Niemiec, Francji czy Hiszpanii i sklep wyraźnie kieruje do niego swoją ofertę, to obowiązują go przepisy ochrony konsumentów obcego rynku – niezależnie od tego, że sklep ma siedzibę w Polsce), czy sposoby rozwiazywania ewentualnych sporów.

Prawa konsumenta, a zapisy regulaminu:

Regulamin jest skuteczny tylko w zakresie, w jakim nie narusza przepisów chroniących konsumenta. Wszelkie postanowienia, które są mniej korzystne dla konsumenta niż powszechnie obowiązujące prawo, z mocy prawa są nieważne. Ponadto Kodeks cywilny zawiera regulacje o klauzulach niedozwolonych – są to postanowienia umowy z konsumentem kształtujące jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Jeśli dany zapis ma charakter klauzuli abuzywnej, nie wiąże konsumenta. Dodatkowo, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi rejestr klauzul niedozwolonych, z którymi należy zapoznać się przed opublikowaniem opracowanego bez pomocy specjalisty regulaminu.

Przykładowo, jeśli regulamin sklepu internetowego zawiera postanowienie, zgodnie z którym konsument może reklamować towar kupiony online tylko w ciągu 7 dni od jego otrzymania – taki zapis zostanie uznany za klauzulę abuzywną. Przepisy prawa w Polsce przewidują znacznie dłuższy okres na zgłoszenie niezgodności towaru z umową (2 lata). Taki zapis jest więc sprzeczny z prawem i nie wiąże konsumenta, nawet jeśli znajduje się w regulaminie.

Dobre praktyki przy tworzeniu regulaminu

• jasny język - regulamin jest kierowany do konsumenta, więc powinien być napisany zrozumiałym językiem.
• kompletność - należy zadbać by żaden istotny aspekt transakcji nie pozostał nieuregulowany. Jeśli sprzedawca oferuje różne kategorie produktów lub świadczy usługi cyfrowe – istotnym jest uwzględnienie szczególnych postanowień (np. dostęp do treści cyfrowych – termin i sposób dostarczenia, wymagania techniczne itp.)
• spójność z innymi dokumentami - Regulamin, polityka prywatności, polityka cookies, a także opisy na stronie (np. warunki dostawy w zakładce „Dostawa i płatność”) – wszystkie te elementy powinny się uzupełniać i nie przeczyć sobie.
• Aktualizacja - prawo, w szczególności w branży w e-commerce potrafi się dynamicznie zmieniać dlatego regulamin należy aktualizować przy każdej istotnej zmianie przepisów oraz gdy sprzedawca wprowadza nowe praktyki biznesowe (np. wprowadza nową metodę płatności – musi jej opis dodać do regulaminu). Należy również oznaczyć na końcu regulaminu datę jego wejścia w życie oraz poinformować użytkowników o zmianach (np. w formie e-mail do zarejestrowanych klientów lub komunikatem na stronie głównej).

Pamiętajmy, dobry regulamin to nie tylko wymóg prawny, ale też narzędzie budowania zaufania klientów. Klarowne przedstawienie zasad zakupów, reklamacji i zwrotów świadczy o profesjonalizmie sklepu. Konsument, który widzi uczciwe postanowienia, chętniej zrobi zakupy, bo czuje się bezpiecznie.

Jeśli potrzebujesz przejrzystego i zgodnego z prawem regulaminu sklepu internetowego skontaktuj się z nami już dziś. Oferujemy kompleksowe opracowanie regulaminu dostosowanego do specyfiki Twojego biznesu. Stworzone przez nas dokumenty są:

✔ w pełni zgodne z aktualnym prawem, w tym ustawą o prawach konsumenta,

✔ zabezpieczają interesy zarówno sprzedawcy, jak i klientów, eliminując ryzyko sporów,

✔ napisane przystępnym, jasnym językiem, co ułatwia ich zrozumienie,

✔ obejmują wszystkie niezbędne klauzule, minimalizując ryzyko sankcji i nieprzewidzianych kosztów,

✔ łatwe do aktualizacji w przypadku zmian w przepisach,

✔ indywidualnie dopasowane do Twojego sklepu internetowego i modelu sprzedaży.