Regulamin na Ukrainie - co musisz wiedzieć przed wejściem na ukraiński rynek?
Rynek e-commerce na Ukrainie pomimo trwającej wojny rozwija się w szybkim tempie,
a sklepy internetowe stanowią dziś istotny filar gospodarki cyfrowej.
W lipcu 2023 r. przyjęto nową ustawę o ochronie konsumentów, która całkowicie zastępuje dotychczasowe regulacje oraz wprowadza zmiany w przepisach dotyczących handlu elektronicznego. Celem reformy było dostosowanie ukraińskiego prawa konsumenckiego do standardów obowiązujących w Unii Europejskiej. Nowe regulacje miały zacząć obowiązywać 8 lipca 2024 r., jednak ich wejście w życie zostało uzależnione od uprzedniego zakończenia stanu wojennego - do tego czasu obowiązują dotychczasowe przepisy.
Правила (zasady sprzedaży) - ukraiński regulamin sklepu internetowego
Regulamin na Ukrainie powinien jasno określać zasady sprzedaży, dostawy, płatności, odstąpienia od umowy oraz reklamacji. Sprzedawcy działający na rynku ukraińskim muszą przestrzegać kilku kluczowych aktów prawnych:
-
Про захист прав споживачів (Ustawa o ochronie praw konsumentów) - pełni rolę aktu ogólnego w zakresie ochrony konsumentów. Określa podstawowe obowiązki przedsiębiorców względem konsumentów, w tym obowiązek udzielenia jasnych
i rzetelnych informacji o towarze lub usłudze w języku ukraińskim, cenie, kosztach dostawy, warunkach płatności, ustawowej gwarancji wynoszącej 2 lata (a w przypadku produktów budowlanych nawet 10 lat) oraz procedurze odstąpienia od umowy. Ustawa przewiduje szczególne regulacje dla sprzedaży na odległość - konsumentowi przysługuje 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy (lub 90 dni w razie braku potwierdzenia informacji
o sprzedaży na trwałym nośniku),
-
Про електронну комерцію (ustawa o handlu elektronicznym) - zawiera szczegółowe regulacje dotyczące zawierania umów na odległość przy użyciu środków komunikacji elektronicznej; określa warunki ważności umowy elektronicznej, obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego (w tym podanie pełnej nazwy firmy, adresu, identyfikatora podatkowego, danych kontaktowych, warunków reklamacji, dostawy i płatności), wymaga przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy, a także nakłada na sprzedawcę obowiązek uzyskania licencji, jeżeli działalność tego wymaga.
-
Про захист персональних даних (ustawa o ochronie danych osobowych) - reguluje zasady przetwarzania danych osobowych konsumentów, obowiązki administratora danych, wymogi informacyjne, zasady zgody i odpowiedzialność. Częściowo inspirowana RODO.
-
Про реалізацію окремих положень Закону України „Про захист прав споживачів” (rozporządzenie w sprawie realizacji niektórych przepisów ustawy
„O ochronie praw konsumentów”). Precyzuje, które towary podlegają obowiązkowej wymianie w ramach tzw. „funduszu wymiany” (фонду обміну) - czyli zapasu przeznaczonego do natychmiastowej wymiany reklamowanych produktów. Zawiera także katalog wyjątków od prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, znacznie szerszy niż ten obowiązujący w państwach UE.
Nadzór nad przestrzeganiem tych przepisów sprawuje Держпродспоживслужба (Państwowa Służba Ukrainy ds. Bezpieczeństwa Żywności i Ochrony Konsumentów) pełniąca funkcję zbliżoną do polskiego UOKiK. Organ ten odpowiada za prawidłowe funkcjonowanie rynku w zakresie ochrony interesów konsumentów, w tym zwalczanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Do jego zadań należy egzekwowanie przepisów ukraińskich aktów prawnych dotyczących praw konsumentów, w tym regulujących handel elektroniczny oraz obowiązki informacyjne przedsiębiorców.
Prawo odstąpienia od umowy na Ukrainie
Na gruncie ukraińskiej ustawy konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni od momentu otrzymania towaru lub potwierdzenia wymaganych informacji od sprzedawcy. Już samo dokonanie zwrotu jest poczytywane jako rozwiązanie umowy.
Ustawodawca przewiduje jednak wyjątki od tego prawa – odstąpienie nie przysługuje m.in. w przypadku towarów, których cena zależy od notowań rynkowych, produktów wykonanych na zamówienie, otwartych nośników z nagraniami audio, wideo lub oprogramowaniem komputerowym, dostarczania czasopism, loterii i gier hazardowych.
Co istotne, jeżeli sprzedawca nie przekazał konsumentowi wymaganych informacji przed zawarciem umowy, termin na odstąpienie ulega wydłużeniu do 90 dni od momentu otrzymania towaru.
Ukraińskie prawo przewiduje również wyjątki od prawa odstąpienia, które mają szerszy zakres niż wynikające z przepisów unijnych (np. dyrektywy 2011/83/UE) i obejmuje m.in. określone kategorie towarów dobrej jakości, których - ze względów higienicznych, praktycznych lub specyficznego charakteru - nie można zwrócić ani wymienić po sprzedaży, nawet jeśli umowa została zawarta na odległość np. zabawki gumowe i lateksowe dla dzieci czy żywe zwierzęta.
Reklamacje i odpowiedzialność sprzedawcy
W przypadku ujawnienia wad towaru w okresie obowiązywania gwarancji (zarówno ustawowej, jak i dobrowolnej udzielonej przez sprzedawcę lub producenta) konsument ma prawo żądać:
-
proporcjonalnego obniżenia ceny;
-
bezpłatnego usunięcia wad towaru w rozsądnym terminie;
-
rekompensaty za straty poniesione w związku z usuwaniem wad towarów.
Jeżeli jednak w tym okresie wykryte zostaną wady powstałe z winy sprzedawcy lub producenta, bądź towar jest podrobiony, konsument ma prawo żądać według własnego wyboru:
-
rozwiązania umowy i zwrotu kwoty pieniężnej zapłaconej za towar;
-
wymiany towaru na taki sam lub podobny towar spośród towarów dostępnych
u sprzedawcy (producenta).
Jeżeli żądanie konsumenta nie zostanie spełnione, ma on prawo złożyć inne żądanie spośród wymienionych, które dotyczy danego towaru.
Dodatkowo jeżeli konsument żąda naprawy towaru, który waży ponad 5 kg, sprzedawca musi na własny koszt zorganizować zarówno dostarczenie towaru do naprawy, jak i jego zwrot po naprawie. Sprzedawca jest także zobowiązany do zapewnienia tzw. funduszu wymiany (укр. фонд обміну) - tj. odpowiedniego zapasu towarów przeznaczonych na wymianę produktów reklamowanych. Lista ta jest wymieniona w załączniku nr 2 do rozporządzenia w sprawie realizacji niektórych przepisów ustawy „O ochronie praw konsumentów”).
Informacje o produktach muszą być przedstawione w języku ukraińskim w sposób przejrzysty i łatwy do odczytania. Oznacza to, że nie można używać takich kombinacji kolorów, czcionek, ich rozmiarów, symboli graficznych czy obrazów, które utrudniają zrozumienie lub sprawiają, że treść po ukraińsku jest mniej widoczna niż w innych językach. Wersja ukraińska nie może być ukryta, pomniejszona ani trudniejsza w odbiorze – powinna być równie czytelna i dostępna jak każda inna wersja językowa, jeśli sklep działa wielojęzycznie. Celem tych wymagań jest zapewnienie, aby konsument ukraiński mógł bez przeszkód zapoznać się z informacjami w swoim języku ojczystym.
Procedura reklamacyjna i czas reakcji
Reklamacje można składać pisemnie - na przykład w formie e-mail na formularzem kontaktowym lub w inny sposób przewidziany przez sprzedawcę. Sprzedawca ma obowiązek przyjąć towar wadliwy oraz spełnić żądania konsumenta.
W przypadku żądania bezpłatnego usunięcia wad rzeczy, naprawa powinna zostać wykonana w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia, o ile strony nie uzgodnią innego terminu.
Jeśli produkt wymaga wymiany, a brak jest odpowiedniego towaru, żądanie powinno być zrealizowane w terminie do 2 miesięcy od daty złożenia wniosku. Na czas naprawy konsument może żądać produktu zastępczego.
Jeśli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w terminie lub sprzedawca nie odpowiada, konsument może dochodzić swoich praw przed właściwym organem kontroli państwowej – Państwową Służbą Ukrainy ds. Bezpieczeństwa Żywności i Ochrony Konsumentów (Держпродспоживслужба), która sprawuje nadzór nad przestrzeganiem przepisów konsumenckich i zwalcza nieuczciwe praktyki rynkowe.
Jeżeli sprzedawca nie dotrzyma terminów – ani w dostarczeniu towaru zastępczego, ani w naprawie - konsumentowi przysługuje rekompensata w wysokości 1% wartości reklamowanego towaru za każdy dzień opóźnienia.
Ochrona danych osobowych
Na Ukrainie ochrona danych osobowych regulowana jest ustawą Про захист персональних даних (ustawa o ochronie danych osobowych). Choć Ukraina nie jest członkiem UE ani EOG, to przyjęte regulacje są częściowo wzorowane na RODO, szczególnie w kontekście aspiracji integracyjnych z Unią Europejską.
Mimo zbieżności w niektórych obowiązkach należy pamiętać, że ukraińskie prawo nie zawiera wszystkich mechanizmów i sankcji znanych z RODO, a obowiązki firm zagranicznych podlegających RODO mogą być szersze niż wynikające z ukraińskiej ustawy.
Oprócz warunków sprzedaży, regulamin powinien zawierać również politykę prywatności, informacje o prawie do odstąpienia od umowy oraz procedurach reklamacyjnych, a także kompletne i łatwo dostępne dane kontaktowe przedsiębiorcy – w tym adres, numer telefonu, adres e-mail oraz numer rejestracyjny firmy (ЄДРПОУ - Єдиний державний реєстр підприємств та організацій України).