Regulamin jest jednym z najważniejszych elementów sklepu internetowego. W świetle obowiązujących regulacji prawnych, bezpieczne i efektywne działanie sklepu internetowego jest bez regulaminu praktycznie niemożliwe. Jeżeli planujesz rozpocząć działalność w branży e-commerce lub jesteś już właścicielem sklepu internetowego, z artykułu dowiesz się jak przygotować regulamin w sposób, dzięki któremu spełnisz aktualne wymagania oraz unikniesz ryzykownych błędów. 

Regulamin sklepu internetowego - czym tak właściwie jest?

Regulamin sklepu internetowego to dokument, który określa zasady funkcjonowania sklepu oraz prawa i obowiązki klienta i sprzedawcy. Dzięki zawartych w nim postanowieniach, możliwe jest uregulowanie transakcji dokonywanych na stronie sklepu. Regulamin musi być udostępniony klientowi nieodpłatnie oraz w taki sposób, aby mógł zapoznać się z nim przed dokonaniem zakupu. Należy pamiętać, że klient nie jest związany postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione w sposób, którego wymagają obowiązujące przepisy. 

Chociaż niezbędne elementy regulaminu są określone przez przepisy prawa, to istotną rolę odgrywają oferowane produkty - to od nich uzależnione jest ostateczne brzmienie postanowień regulaminu, a nawet samych procedur związanych z transakcjami przeprowadzanymi w sklepie internetowym. 

Jaką rolę odgrywa regulamin sklepu internetowego w działalności przedsiębiorcy?

Regulamin służy przede wszystkim ochronie interesów, zarówno klienta, jak i sprzedawcy. Poprzez wskazanie praw i obowiązków obu stron możliwe jest zawarcie umowy sprzedaży na warunkach ustalonych przez sprzedawcę i zaakceptowanych przez klienta. Dobrze przygotowany regulamin sklepu internetowego minimalizuje ryzyko powstawania ewentualnych nieporozumień i sporów z klientami, którzy kiedy czują się dobrze poinformowani - chętniej dokonują zakupów.

Co musi zawierać regulamin sklepu internetowego?

1. Postanowienia wstępne, które umożliwiają klientowi identyfikację sprzedawcy. Konieczne jest podanie nazwy przedsiębiorstwa i jego formy prawnej, adresu siedziby, adresu korespondencji (jeżeli jest inny, niż adres siedziby), numeru wpisu do Krajowego Rejestru Sądowego (KRS) lub CEIDG, numeru NIP, numeru REGON, adresu e-mail, a od 1 stycznia 2023 roku - także numeru telefonu. 

2. Definicje. Regulamin sklepu internetowego jest dla klienta dokumentem, który w praktyce ma ustalać warunki dokonywania wszelkich czynności związanych z zakupem - zarówno planowanym, jak i już dokonanym. Aby warunki te były jasne i zrozumiałe, konieczne jest objaśnienie podstawowych pojęć padających w treści postanowień, takich jak regulamin, klient, sklep, sprzedawca, towar, zamówienie, usługa.

Podanie właściwie skonstruowanych definicji służy ułatwieniu pracy sprzedawcy - nie musi każdorazowo objaśniać definicji zawartych w regulaminie, a co najważniejsze - pozwala uniknąć ewentualnych nieścisłości i nieporozumień. 

3. Rodzaje usług świadczonych drogą elektroniczną oraz ich zakres i warunki świadczenia usług drogą elektroniczną. W tej części konieczne jest wskazanie jak funkcjonuje sklep, czyli umieszczenie ogólnych informacji dotyczących oferowanych produktów, usług związanych z umożliwieniem złożenia zamówienia, a także usług dodatkowych, takich jak prowadzenie konta klienta, możliwość dodania ocen oraz sposób ich weryfikacji, a także dostęp do newslettera.

4. Warunki zamówienia i dostawy. Regulamin powinien przede wszystkim jasno określać proces składania zamówienia, w tym kiedy dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży oraz koszty i czas dostawy. Więcej na temat znaczenia informacji o czasie dostawy w sklepie internetowym przeczytasz w naszym artykule dostępnym tutaj (Czas dostawy w sklepie internetowym - o co należy zadbać?) 

5. Prawa i obowiązki klienta i sprzedawcy. W tych kwestiach konieczne jest bardzo precyzyjne wskazanie klientom terminów oraz sposobów dokonywania poszczególnych procedur.

6. Prawo odstąpienia od umowy. Sprzedawca musi zamieścić w regulaminie informację dotyczącą terminu i sposobu odstąpienia od umowy przez konsumenta. Warto umieścić zapis dotyczący formy oświadczenia o odstąpieniu o umowie, mimo, że przepisy nie wymagają złożenia oświadczenia w określonej formie. Złożenie oświadczenia w formie pisemnej lub elektronicznej jest działaniem praktycznym, służącym przede wszystkim celom dowodowym. 

7. Zwrot towaru i reklamacje. Zawarcie postanowień dotyczących odstąpienia od umowy lub zwrotu towaru, które są niezgodne z obowiązującymi prawami konsumentów, nie mają mocy wiążącej. Oznacza to, że nawet, jeżeli konsument zapozna się z nimi i zaznaczy odpowiedni checkbox służący do akceptacji regulaminu, będzie mógł zwrócić towar zgodnie z terminami przewidzianymi w ustawie.

Konieczne jest poinformowanie klientów o towarach podchodzących pod wyjątki, w przypadku których prawo zwrotu nie przysługuje - klient musi zostać o tym poinformowany przed dokonaniem zakupu.

Dla konsumentów sposób dokonania ewentualnego zwrotu oraz rozpatrywania reklamacji jest jedną z kluczowych kwestii, kiedy decydują się na zakupy online

Należy także poinformować o zasadach dotyczących reklamacji ze względu na niezgodność towaru z umową. Co ważne, od 1 stycznia 2023 roku przepisy dotyczące reklamacji konsumenckich znajdują się w ustawie o prawach konsumentach, a nie w kodeksie cywilnym. W tym zakresie pojęcie rękojmi za wady zostało zastąpione "niezgodnością towaru z umową". Konsumentom nadal przysługuje prawo do:

- wymiany towaru

- naprawy towaru

- złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny (w określonych przypadkach)

- odstąpieniu od umowy (w określonych przypadkach). 

Konieczne jest także zamieszczenie informacji dotyczących platformy ODR (Online Dispute Resolution). 

8. Ochrona danych osobowych. Ta część regulaminu w ostatnich latach spędzała sen z powiek niejednemu przedsiębiorcy. Prowadząc sklep internetowy musisz wskazać administratora danych osobowych, możesz jednak w tym zakresie odesłać do prawidłowo sporządzonej polityki prywatności. 

9. Postanowienia końcowe mogą zawierać informacje dotyczące procedury zmiany regulaminu, prawie do wprowadzania promocji czy też właściwości sądu dla rozpoznania ewentualnych sporów.

Jakich błędów nie popełniać w trakcie pisania regulaminu sklepu internetowego? 

Przede wszystkim nie wolno kopiować treści z cudzego regulaminu - to naruszenie prawa autorskiego. Treść regulaminu powinna zostać indywidualnie dopasowania do każdego sklepu, dlatego takie działanie przynosi zdecydowanie więcej szkód niż korzyści.

Nie należy umieszczać także klauzul niedozwolonych, a wszelkie sformułowania zawarte w regulaminie nie mogą naruszać praw klientów. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi dostępny dla wszystkich rejestr klauzul niedozwolonych, który na chwilę obecną zawiera ponad 7400 sformułowań. 

Konieczna jest także aktualizacja regulaminu. Zmiany prawne oraz zmiany wynikające z rozwoju działalności powinny mieć odzwierciedlenie w zmianie regulaminu sklepu internetowego. Wspomniane klauzule niedozwolone publikowane przez UOKiK są regularnie uzupełniane, w związku z czym śledzenie zmian prawnych jest konieczne, aby regulamin był aktualny i wiążący. 

Jak stworzyć regulamin sklepu internetowego?

Stworzenie regulaminu, który sprosta wszelkim wymogom prawnym i umożliwi skuteczne prowadzenie działalności nie jest prostym zadaniem. Wymaga nie tylko szerokiej wiedzy z zakresu prawa, ale także rozeznania w branży e-commerce. Ze względu na rolę wzorca umownego oraz konieczność uwzględnienia licznych praw konsumentów, najlepszym rozwiązaniem jest powierzenie tego zadania wyspecjalizowanej kancelarii. 

Jeżeli szukasz gotowego wzorca regulaminu, który możesz dostosować do prowadzonej działalności wraz z uwagami przygotowanymi przez doświadczonych prawników, możesz skorzystać z przygotowanego przez nas pakietu wzorów, dostępnego tutaj. 

Przedsiębiorców zainteresowanych indywidualnie przygotowanym regulaminem bądź pomocą we wdrożeniu aktualnie obowiązujących przepisów dotyczących regulaminów sklepów internetowych zapraszamy do kontaktu.