Regulamin sklepu internetowego - Estonia. Ekspansja na rynek estoński

Estonia od lat jest liderem cyfryzacji - ponad 99% usług publicznych jest dostępnych online. W takim otoczeniu regulamin sklepu internetowego („Müügitingimused”) nie jest tylko formalnością, ale wręcz wizytówką profesjonalizmu przedsiębiorcy.

Pełni on dwie funkcje - po pierwsze spełnia obowiązki informacyjne wynikające z prawa estońskiego i unijnego, a po drugie buduje transparentność i zaufanie klientów, co jest szczególnie istotne w estońskim e-commerce.

Kluczowe akty prawne regulujące sprzedaż online w Estonii

Regulamin sklepu internetowego w Estonii musi uwzględniać przepisy trzech podstawowych ustaw, które razem tworzą spójny system regulacyjny dla handlu online. Punktem wyjścia jest Tarbijakaitseseadus, czyli ustawa o ochronie konsumentów, która nakłada na przedsiębiorców ogólne obowiązki informacyjne, wymaga przejrzystości cen oraz zakazuje stosowania nieuczciwych praktyk handlowych. To właśnie ten akt wyznacza ramy przejrzystości i rzetelności relacji z klientem, a także zobowiązuje sprzedawcę do jasnego
i zrozumiałego informowania o prawie odstąpienia od umowy.

Kolejnym filarem jest Võlaõigusseadus (ustawa o prawie zobowiązań), w którym znajdują się szczegółowe rozwiązania implementujące dyrektywę 2011/83/UE. Ustawa ta reguluje praktyczne aspekty stosunków umownych, przyznając konsumentowi 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, ustanawiając co najmniej dwuletnią odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru oraz określając zasady procedury reklamacyjnej, w tym regułę, zgodnie z którą w przypadku ujawnienia się wady w ciągu pierwszych sześciu miesięcy od sprzedaży to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek wykazania, że towar był zgodny z umową.

Trzecią ustawą, bez której nie można prowadzić sprzedaży internetowej w Estonii, jest Infoühiskonna teenuste seadus, czyli ustawa o usługach społeczeństwa informacyjnego. Koncentruje się ona na wymogach techniczno-organizacyjnych e-handlu. Nakazuje przedsiębiorcy podanie pełnych danych identyfikacyjnych, w tym numeru rejestrowego firmy (Registrikood), określa zasady składania i potwierdzania zamówień w sklepie internetowym,
a także wprowadza obowiązek właściwego oznaczania treści reklamowych.

W praktyce powyższe akty prawne oznaczają, że estoński regulamin sklepu internetowego musi łączyć w sobie elementy transparentności przewidziane w Tarbijakaitseseadus, szczegółowe prawa konsumenta wynikające z Võlaõigusseadus oraz wymogi techniczno-formalne nałożone przez Infoühiskonna teenuste seadus. Dopiero takie kompleksowe podejście pozwala uznać dokument za zgodny z lokalnym prawem i skutecznie chroniący zarówno interesy konsumenta, jak i sprzedawcy.

Nadzór nad przestrzeganiem tych przepisów sprawuje Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA) pełniący podobną rolę do polskiego UOKiK. TTJA odpowiada funkcjonowanie rynku w Estonii, poprzez m.in. egzekwowanie przepisów estońskich aktów prawnych regulujących prawa konsumentów oraz zwalczanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Nadzoruje on przestrzeganie przez przedsiębiorców przepisów związanych z handlem, w tym także e-handlem i ochroną praw konsumentów.

Prawo odstąpienia od umowy

W estońskim prawie konsumenckim, podobnie jak w pozostałych krajach UE, szczególnie istotne dla sklepów internetowych jest 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy, które przysługuje przy sprzedaży na odległość, a więc przy zakupach dokonanych przez Internet czy telefon. Regulacja ta dotyczy zarówno towarów, jak i usług. Konsument, który skorzysta
z prawa odstąpienia, ma zagwarantowany pełny zwrot poniesionych kosztów, obejmujących również wydatki na dostawę zamówienia. Sprzedawca może obciążyć kupującego jedynie kosztami przesyłki zwrotnej, o ile taka możliwość została wprost i w sposób przejrzysty wskazana w regulaminie sklepu.

Reklamacje

Oprócz prawa odstąpienia istotnym elementem regulacji jest odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru. Estońskie przepisy przewidują co najmniej dwuletni okres odpowiedzialności, w trakcie którego konsument ma prawo żądać naprawy rzeczy, jej wymiany na wolną od wad, obniżenia ceny lub całkowitego zwrotu środków. Co jest istotną różnicą względem np. polskich przepisów - przez pierwsze sześć miesięcy od momentu sprzedaży obowiązuje domniemanie, że stwierdzona wada istniała już w chwili zakupu. Dopiero po upływie tego terminu obowiązek wykazania, że wada nie powstała pierwotnie, przechodzi na konsumenta. W Polsce ten okres domniemania wynosi aż 2 lata.

Regulamin estońskiego sklepu powinien również precyzyjnie określać procedurę reklamacyjną. Zgodnie z prawem reklamacje mogą być składane w formie pisemnej, w tym drogą elektroniczną, na przykład poprzez formularz kontaktowy lub wiadomość e-mail. Sprzedawca ma obowiązek udzielić odpowiedzi w ciągu piętnastu dni kalendarzowych od momentu otrzymania reklamacji. Co ciekawe – sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o sposobie jej rozpatrzenia bądź przedstawiając propozycję rozwiązania sporu. Jeżeli z uzasadnionych względów termin ten nie może być dotrzymany, przedsiębiorca powinien niezwłocznie poinformować o tym klienta, podając przyczyny opóźnienia
oraz wskazując nowy, rozsądny termin udzielenia odpowiedzi. Brak reakcji sprzedawcy
w wymaganym czasie otwiera konsumentowi drogę do skierowania sprawy
do Tarbijavaidluste komisjon (Consumer Disputes Committee), czyli organu działającego przy TTJA, który rozpatruje spory konsumenckie w trybie pozasądowym.

RODO i ochrona danych osobowych 

W obszarze ochrony danych osobowych Estonia stosuje wprost przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO), a jednocześnie uzupełnia je regulacjami krajowymi zawartymi w Isikuandmete kaitse seadus (estońskiej ustawie o ochronie danych osobowych). Oznacza to, że przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy musi nie tylko spełnić wymogi unijne, lecz także stosować się do lokalnych doprecyzowań w zakresie zasad przetwarzania danych, praw osób fizycznych oraz obowiązków administratora. Regulamin sklepu powinien być spójny z polityką prywatności i w sposób jednoznaczny informować, jakie dane są zbierane, w jakich celach są wykorzystywane, komu mogą być przekazywane i jakie prawa przysługują konsumentom w odniesieniu do ich danych osobowych, w tym prawo
do dostępu, sprostowania, usunięcia czy sprzeciwu wobec przetwarzania.

ADR - rozwiązywanie sporów

Konsument w Estonii ma także dostęp do systemu alternatywnego rozwiązywania sporów (ADR). Kluczową instytucją jest Tarbijavaidluste komisjon działająca przy Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (TTJA). 

Dzięki niej klient może w prosty sposób dochodzić swoich praw, a decyzje tego organu są publiczne i możliwe do odwołania. 

Przedsiębiorca w Estonii powinien pamiętać, że regulamin musi jasno określać zasady odstąpienia od umowy, procedurę reklamacyjną, prawa konsumenta do zwrotu kosztów,
a także zawierać pełne dane identyfikacyjne firmy. Integralną częścią dokumentacji są również polityka prywatności zgodna z RODO i lokalną ustawą o ochronie danych oraz przejrzyste zasady komunikacji z klientem. Tak przygotowany regulamin nie tylko wypełnia obowiązki wobec TTJA, ale także stanowi solidną podstawę do budowania trwałej obecności na jednym z najbardziej zdigitalizowanych rynków Europy.

Chcesz wejść na inne zagraniczne rynki e-commerce? 

Opracujemy regulaminy, polityki prywatności i niezbędne dokumenty, dostosowane do specyfiki lokalnych rynków. Nasi eksperci wspierają ekspansję na rynki takie jak: Włochy, Szwajcaria, Francja, Austria, Czechy, Dania, Łotwa, Litwa, Niemcy, Holandia, Belgia, Ukraina, Szwecja, Norwegia oraz Hiszpania.