Szybkość dostawy ma ogromne znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie w sklepie internetowym. W tym artykule wyjaśnimy, dlaczego precyzyjne informowanie o czasie dostawy jest kluczowe także z perspektywy prawnej.

Podkręcanie tempa szybkości dostawy jest obecnie widoczne gołym okiem, a według licznych badań czas dostawy jest kluczowym aspektem branym pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o pierwszym lub kolejnym zakupie w danym sklepie internetowym. Zamawiane produkty klient chce zazwyczaj otrzymać maksymalnie w ciągu kilku dni. Na zwiększenie oczekiwań w tym zakresie wpływa także rozwój q-commerce (quick-commerce).

Czas realizacji zamówienia i czas doręczenia

W tym kontekście warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób w sklepie internetowym należy informować o czasie dostawy. W pierwszej kolejności należy rozróżnić czas realizacji zamówienia przez sklep i czas doręczenia produktu przez przewoźnika. Oba te okresy składają się łącznie na czas dostawy. W regulaminie naszego sklepu internetowego, a optymalnie także w zakładce informacyjnej (np. „Czas dostawy”), możemy zatem przedstawić następującą informację:

Czas realizacji zamówienia wynosi 1 dzień roboczy. Do tego okresu należy doliczyć 2 dni robocze na realizację dostawy przez kuriera. Otrzymasz więc paczkę w ciągu 3 dni roboczych.

Jeżeli poinformujemy wyłącznie, ile zajmuje czas realizacji zamówienia, będzie to informacja niepełna. Wówczas konsument może utożsamić czas realizacji zamówienia z czasem dostawy i spodziewać się otrzymania przesyłki wcześniej.

Czy nieprecyzyjna lub nieprawdziwa informacja o czasie dostawy może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów?

Tak, potwierdził to Prezes UOKiK w wydanych decyzjach. Przykładowo, jeżeli sprzedawca informuje, że towar dostępny jest „od ręki”, podczas gdy realizacja zamówienia jest opóźniana z powodu jego niedostępności lub średnio przekracza np. 48 godzin, to tworzenie wrażenia niezwłocznej wysyłki może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Jeżeli wiemy, że w realizacji zamówienia mogą pojawić się opóźnienia, warto zastosować zapisy, które pozwolą nam bardziej elastycznie poinformować o czasie dostawy, przykładowo:

Czas realizacji zamówienia wynosi zazwyczaj 1 dzień roboczy, nie więcej jednak niż 3 dni robocze. Do tego okresu należy doliczyć 2 dni robocze na realizację dostawy przez kuriera. Otrzymasz więc paczkę w terminie od 3 do 5 dni roboczych. 90% zamówień dociera do naszych klientów w ciągu 3 dni roboczych.

Sprzedaż zagraniczna

Rozgraniczenie czasu realizacji zamówienia i czasu realizacji dostawy jest istotne w szczególności jeżeli chodzi o sprzedaż zagraniczną. Wysyłka do innego kraju zajmuje z reguły więcej czasu, a konsument musi być prawidłowo poinformowany o całkowitym czasie po którym może spodziewać się przesyłki.

O komentarz na ten temat poprosiliśmy firmę Paxy (https://www.paxy.pl/) która świadczy usługi kurierskie do większości krajów Europy Środkowej:

"Informowanie konsumentów cross border e-commerce o czasie dostawy do konkretnego kraju jest ważne dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia zakupowego w danym sklepie. Wpływa nie tylko na wizerunek samego sklepu, ale również na postrzeganie firmy kurierskiej oraz lojalność klienta wobec obydwóch marek.

Najważniejszą kwestią jest szczegółowa informacja – bez półśrodków i pomijania faktów. Warto dostarczyć klientowi końcowemu dokładne i rzetelne informacje o szacowanym czasie dostawy i unikać zarówno nadmiernego upraszczania jak i skomplikowanych lub złożonych komunikatów wypełnionych niepotrzebną treścią.

W komunikatach dotyczących dostawy przesyłki, warto wskazywać na czynniki, które mogą wpłynąć na opóźnienia, takie jak dni wolne od pracy w danym kraju, warunki pogodowe, czy nadmierne obciążenie przewoźnika w mocniejszych okresach handlowych. To pozwoli klientom na realistyczne oczekiwania względem czasu dostawy.

Klienci lubią mieć wybór spośród różnych opcji dostawy, tak aby mogli wybrać tę, która najlepiej odpowiada ich aktualnym potrzebom. Ważne aby wśród nich zalazły się najbardziej popularne opcje na danym rynku krajowym, nie zapominając o dostawach na adres, do punktu odbioru czy do automatu paczkowego.

Oczywiście wisienką na torcie jest tracking – czyli śledzenie przesyłki online. Wiadomość z linkiem do śledzenia nie kosztuje wiele zachodu, a daje kupującym poczucie kontroli i pozwala na dokładne monitorowanie postępu dostawy, jednocześnie zaoszczędzając godzin pracy w dziale obsługi klienta e-sklepu" - wskazuje Aleksandra Fabisz-Zblewska z firmy Paxy.

Firmę Paxy zapytaliśmy także o to, jaka jest specyfika międzynarodowego doręczenia przesyłek?

"Doręczanie przesyłek międzynarodowych na terenie Unii Europejskiej jest zdecydowanie uproszczone, przede wszystkim ze względu na brak opłat celno-podatkowych, które stanowią obowiązek w przypadku sprzedaży poza Unią. To znacznie ułatwia cały proces i skraca czas dostawy.

W Paxy, dzięki współpracy z lokalnymi dostawcami w danym kraju, którzy realizują dla nas tak zwany „last mile” – czyli ostatni etap dostawy, osiągamy bardzo dużą sprawność czasową. Przesyłki z polskich sklepów internetowych do odbiorców w 12 krajach Europy, dostarczamy w 24, 48 lub 72 godziny w zależności od kraju. Do współpracy wybieramy najbardziej popularne i najchętniej wybierane firmy kurierskie na danym rynku docelowym, tak aby konsumenci mieli swobodę wyboru i pewną jakość dostawy.

Dużą wagę w doręczaniu przesyłek zagranicznych mają zwroty, które zdarzają się tak samo często jak i w Polsce. Konsument zawsze ma określony czas na oddanie towaru, zdarza się również, że w ogóle go nie odbierze. Taka paczka musi więc trafić z powrotem do kuriera, który zabierze ją do Polski. W Paxy dysponujemy lokalnymi magazynami w krajach dostaw, dzięki czemu proces ten jest znacznie ułatwiony zarówno dla klienta końcowego, jak i dla samego sklepu internetowego.

Znaczące dla doręczeń międzynarodowych są również sposób i jakość pakowania produktów. Przesyłki zagraniczne są narażone na dłuższą podróż, więc solidne i odpowiednio zabezpieczone opakowanie jest niezwykle istotne" – wskazuje Paxy.

Forma zapłaty a szybkość wysyłki

Obecnie, ze względu na popularność szybkich przelewów online, forma zapłaty nie wpływa zazwyczaj na szybkość wysyłki. Konsumenci muszą być jednak poinformowani, że wskazany czas realizacji zamówienia liczony jest od dnia zaksięgowania przelewu na konto sklepu. Ma to istotne znaczenie szczególnie w przypadku płatności przelewem tradycyjnym. Przykładowo:

Termin realizacji zamówienia liczony jest od momentu zaksięgowania wpłaty za produkt na rachunku bankowym Sprzedawcy w przypadku płatności przelewem bankowym lub kartą.

Jaki jest najdłuższy możliwy czas dostawy?

Choć zarówno sprzedawcy, jak i konsumenci, zainteresowani są najkrótszym możliwym czasem dostawy, należy wskazać, że zgodnie z polskimi przepisami, w przypadku sprzedaży konsumenckiej sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie wydać rzecz kupującemu, nie później niż trzydzieści dni od dnia zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej.

Regulamin jest integralną częścią umowy sprzedaży zawieranej między sprzedawcą a klientem. Możemy w nim określić dłuższy czas dostawy – np. gdy jest to uzasadnione personalizacją produktu, tworzeniem go na zamówienie. Powinniśmy jednak upewnić się, że konsument wyraża zgodę na dłuższy czas dostawy.

Podsumowanie

Precyzyjne wskazanie czasu dostawy w sklepie internetowym ma znaczenie nie tylko z perspektywy konwersji, ale także ze względu na obowiązki prawne ciążące na sprzedawcy. Każdorazowo należy upewnić się, że w sklepie internetowym można znaleźć jasne informacje o łącznym czasie, po którym konsument otrzyma przesyłkę.