Przez wiele lat w przypadku uszkodzonego telefonu, pralki, odkurzacza czy innego sprzętu wybór pomiędzy naprawą a zakupem nowego produktu zależał przede wszystkim od ceny, dostępności serwisu i części zamiennych. Z perspektywy konsumenta naprawa często przegrywała nie dlatego, że była technicznie niemożliwa, ale dlatego, że była trudno dostępna, kosztowna albo utrudniana przez konstrukcję produktu i politykę producenta.

Unijne prawo do naprawy, określane również jako Right to Repair, ma zmienić właśnie ten model.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799 z 13 czerwca 2024 r. tworzy wspólne zasady promujące naprawę towarów. Jej celem jest wydłużenie okresu użytkowania produktów i sprawienie, aby naprawa stała się dla konsumenta realną alternatywą wobec wymiany produktu na nowy. Regulacja wpisuje się przy tym w szerszy kierunek unijnej gospodarki o obiegu zamkniętym i ograniczania ilości odpadów.

Dla przedsiębiorców nie jest to jednak wyłącznie regulacja środowiskowa. Prawo do naprawy oznacza konkretne zmiany w odpowiedzialności sprzedawców, obowiązkach producentów, dostępności części zamiennych, komunikacji z konsumentami oraz organizacji procesów posprzedażowych.

W przypadku e-commerce zmiana będzie szczególnie widoczna, ponieważ informacje przekazywane klientowi na stronie sklepu, sposób obsługi reklamacji i organizacja serwisu muszą odpowiadać temu, co rzeczywiście dzieje się po zgłoszeniu usterki.

Czym jest prawo do naprawy?

Podstawą nowych zasad jest dyrektywa 2024/1799 w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów.

Dyrektywa została przyjęta 13 czerwca 2024 r. i weszła w życie 30 lipca 2024 r. Państwa członkowskie miały obowiązek wdrożyć jej postanowienia do prawa krajowego do 31 lipca 2026 r. i od tej daty stosować przepisy implementujące nowe zasady.

W przeciwieństwie do rozporządzenia unijnego dyrektywa jest kierowana do państw członkowskich i wymaga transpozycji do prawa krajowego. To rozróżnienie ma obecnie bardzo praktyczne znaczenie dla polskich przedsiębiorców.

Termin wdrożenia dyrektywy już bowiem minął, natomiast polskie prace legislacyjne nie zostały jeszcze zakończone.

W rządowym wykazie znajduje się projekt UC154 – projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw, przygotowywany przez Prezesa UOKiK. Jego celem jest właśnie implementacja dyrektywy Right to Repair. Na dzień 18 sierpnia 2026 r. projekt pozostaje na etapie prac rządowych, a w wykazie jako planowany termin przyjęcia przez Radę Ministrów wskazany jest III kwartał 2026 r.

Oznacza to, że nie należy automatycznie utożsamiać upływu terminu unijnej transpozycji z wejściem w życie kompletnego zestawu nowych obowiązków polskich przedsiębiorców. Docelowy sposób ich egzekwowania w Polsce, krajowe sankcje oraz zmiany ustawy o prawach konsumenta będą wynikały z ustawy implementującej.

Nie zmienia to jednak faktu, że przedsiębiorcy objęci nowymi regulacjami powinni przygotowywać procesy już teraz. Konstrukcja podstawowych obowiązków wynika bowiem bezpośrednio z dyrektywy, a polski projekt UC154 zasadniczo odtwarza przyjęte na poziomie unijnym rozwiązania.

Prawo do naprawy a reklamacja – to nie jest ten sam mechanizm

Jednym z najważniejszych elementów nowych przepisów jest rozróżnienie dwóch sytuacji.

Pierwsza dotyczy klasycznej odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Konsument kupuje produkt, produkt okazuje się wadliwy i klient korzysta z przysługujących mu środków prawnych wobec sprzedawcy.

Druga sytuacja dotyczy natomiast możliwości uzyskania naprawy produktu również w ramach szerszego systemu Right to Repair, w szczególności wobec producenta określonych kategorii towarów.

To rozróżnienie jest ważne, ponieważ prawo do naprawy nie ogranicza się do zmiany zasad rozpatrywania reklamacji. Komisja Europejska wskazuje wprost, że dyrektywa ma promować naprawę zarówno w okresie odpowiedzialności sprzedawcy, jak i poza nim.

W praktyce oznacza to stworzenie dwóch uzupełniających się mechanizmów. Z jednej strony konsument ma zostać dodatkowo zachęcony do wyboru naprawy zamiast wymiany wadliwego produktu. Z drugiej – przy określonych towarach producent będzie musiał zapewnić możliwość naprawy także w ramach obowiązku wynikającego bezpośrednio z nowych zasad.

Naprawa zamiast wymiany – dodatkowe 12 miesięcy odpowiedzialności sprzedawcy

Jedną z najbardziej istotnych zmian dla sklepów internetowych będzie zmiana zasad dotyczących odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową.

Jeżeli konsument będzie uprawniony do wyboru pomiędzy naprawą a wymianą i zdecyduje się na naprawę, okres odpowiedzialności sprzedawcy zostanie jednorazowo wydłużony o dodatkowe 12 miesięcy. Przed wykonaniem odpowiedniego środka sprzedawca ma również poinformować klienta o prawie wyboru oraz o tym, że wybór naprawy może skutkować wydłużeniem okresu odpowiedzialności.

To rozwiązanie ma bardzo konkretny cel ekonomiczny.

Jeżeli konsument stoi przed wyborem pomiędzy wymianą produktu na nowy a jego naprawą, naprawa ma być nie tylko rozwiązaniem ekologicznym, ale również rozwiązaniem korzystnym z perspektywy jego praw. Dodatkowy rok odpowiedzialności sprzedawcy ma stanowić zachętę do pozostawienia dotychczasowego produktu w użyciu.

Polski projekt UC154 przewiduje odpowiednie zmiany w ustawie o prawach konsumenta. Sprzedawca miałby zostać zobowiązany do przekazania informacji o wyborze pomiędzy naprawą a wymianą oraz o konsekwencjach wyboru naprawy.

Dla e-commerce oznacza to, że procedura reklamacyjna nie może być analizowana wyłącznie od strony regulaminu.

Trzeba sprawdzić również formularze reklamacyjne, wiadomości automatyczne, instrukcje przekazywane klientowi przez dział customer service oraz systemy, w których pracownik wybiera sposób rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli obowiązek informacyjny ma być realizowany skutecznie, musi zostać osadzony w procesie, a nie wyłącznie dopisany do dokumentacji.

Kto będzie zobowiązany do naprawy produktu?

Druga grupa obowiązków dotyczy producentów.

Dyrektywa przewiduje, że producent towaru objętego odpowiednimi unijnymi wymogami dotyczącymi możliwości naprawy będzie miał obowiązek – na żądanie konsumenta – dokonać naprawy, jeżeli naprawa danego produktu jest możliwa. Naprawa ma być wykonywana nieodpłatnie albo za rozsądną cenę oraz w rozsądnym terminie.

Nie zawsze jednak producent będzie posiadał siedzibę w Unii Europejskiej.

W takiej sytuacji obowiązek przechodzi kolejno na upoważnionego przedstawiciela producenta w UE, a gdy takiego przedstawiciela nie ma – na importera. Jeżeli nie ma również importera, obowiązek może obciążyć dystrybutora. Podmioty te mogą zlecić samą czynność naprawy zewnętrznemu serwisowi, ale nie oznacza to automatycznie zwolnienia z odpowiedzialności za zapewnienie realizacji obowiązku.

To szczególnie istotne dla firm prowadzących e-commerce i sprowadzających produkty od producentów spoza Unii.

Importer lub dystrybutor, który do tej pory koncentrował się przede wszystkim na sprzedaży i logistyce towarów, może znaleźć się w zupełnie nowej sytuacji operacyjnej. Firma będzie musiała odpowiedzieć między innymi na pytanie, kto fizycznie wykonuje naprawę, gdzie konsument wysyła produkt, jak kalkulowana jest cena, jakie części są dostępne i kto odpowiada za komunikację z klientem.

Jakie produkty obejmuje prawo do naprawy?

Prawo do naprawy nie oznacza, że od razu każdy produkt konsumencki będzie objęty identycznym obowiązkiem producenta.

Obowiązek z art. 5 dyrektywy jest powiązany z produktami, dla których w prawie unijnym ustanowiono wymagania dotyczące możliwości naprawy. Ich wykaz znajduje się w załączniku II do dyrektywy.

Obecnie obejmuje on między innymi domowe pralki i pralko-suszarki, zmywarki, urządzenia chłodnicze, wyświetlacze elektroniczne, odkurzacze, suszarki bębnowe, telefony komórkowe i bezprzewodowe, tablety typu slate, serwery i urządzenia do przechowywania danych, sprzęt spawalniczy oraz określone towary wykorzystujące baterie do lekkich środków transportu.

Lista ta nie musi pozostać stała.

Komisja Europejska może ją aktualizować wraz z przyjmowaniem kolejnych unijnych wymagań dotyczących naprawialności produktów. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca sprzedający dziś kategorię, która nie jest jeszcze objęta obowiązkiem naprawy, nie powinien zakładać, że sytuacja pozostanie niezmienna w kolejnych latach.

Producent nie będzie mógł sztucznie utrudniać naprawy

Sam obowiązek zaoferowania naprawy nie wystarczyłby, gdyby równocześnie producent mógł projektować produkt w sposób praktycznie uniemożliwiający korzystanie z niezależnego serwisu.

Dlatego dyrektywa idzie dalej.

Producent nie może bez uzasadnionej i obiektywnej przyczyny stosować postanowień umownych ani rozwiązań sprzętowych lub programowych utrudniających naprawę towarów objętych regulacją. W szczególności nie powinien blokować korzystania przez niezależne serwisy z oryginalnych, używanych lub kompatybilnych części zamiennych oraz określonych części wykonanych metodą druku 3D, jeżeli spełniają one właściwe wymagania dotyczące między innymi bezpieczeństwa produktu i własności intelektualnej.

Producent nie może również odmówić naprawy wyłącznie dlatego, że produkt był wcześniej naprawiany przez inny serwis albo inną osobę.

To istotna zmiana filozofii regulacyjnej.

Prawo do naprawy ma nie tylko stworzyć obowiązek wykonania konkretnej usługi, lecz również ograniczyć praktyki, które ekonomicznie lub technologicznie zamykają konsumenta w jednym systemie autoryzowanego serwisu.

Części zamienne też mają mieć „rozsądną” cenę

Naprawa nie będzie realnym wyborem, jeżeli wymiana niewielkiego podzespołu kosztuje niemal tyle samo co zakup nowego produktu.

Dlatego w odniesieniu do producentów udostępniających części zamienne i narzędzia dla towarów objętych odpowiednimi regulacjami dyrektywa przewiduje wymóg oferowania ich za rozsądną cenę, która nie zniechęca do naprawy.

Regulacja nie ustala jednej maksymalnej marży ani jednego matematycznego sposobu obliczania ceny części. Znaczenie będzie miała więc praktyka rynkowa i okoliczności konkretnego przypadku.

Z perspektywy producenta oznacza to, że model biznesowy oparty na bardzo wysokich cenach części zamiennych może wymagać ponownej oceny.

Informacja o cenie naprawy powinna być dostępna online

Prawo do naprawy ma również ograniczyć problem, z którym konsumenci spotykają się jeszcze przed przekazaniem sprzętu do serwisu – brak możliwości ustalenia, ile naprawa może w ogóle kosztować.

Producent, a w odpowiednim przypadku przedstawiciel, importer lub dystrybutor objęty obowiązkiem naprawy, ma zapewnić konsumentowi bezpłatny dostęp na stronie internetowej do informacji o orientacyjnych cenach typowych napraw określonych towarów. Informacje o samych usługach naprawczych powinny być dostępne w sposób jasny, zrozumiały i łatwo dostępny.

Dla firmy oznacza to kolejne zadanie nie tylko prawne, ale także technologiczne.

Trzeba ustalić, gdzie informacja będzie publikowana, kto odpowiada za jej aktualizację i jak połączyć stronę produktową lub serwisową z procesem naprawy. Nie wystarczy przygotować dokumentu do wewnętrznego wykorzystania, jeżeli konsument ma uzyskać informację bezpośrednio online.

Europejski formularz informacji o naprawie

Dyrektywa wprowadza również europejski formularz informacji o naprawie.

Nie oznacza to jednak, że każdy serwis będzie miał bezwzględny obowiązek posługiwania się tym formularzem. Jego stosowanie ma być dobrowolne. Jeżeli przedsiębiorca zdecyduje się jednak z niego korzystać i przekaże formularz konsumentowi, dokument wywołuje określone konsekwencje prawne.

Formularz zawiera między innymi informacje o podmiocie dokonującym naprawy, produkcie, rodzaju usterki, proponowanym sposobie naprawy, cenie lub sposobie jej obliczenia, przewidywanym terminie wykonania naprawy oraz ewentualnej możliwości przekazania produktu zastępczego.

Przekazane w formularzu warunki mają pozostawać wiążące przez co najmniej 30 dni. Jeżeli w tym czasie konsument je zaakceptuje, podmiot dokonujący naprawy ma wykonać usługę zgodnie z przedstawionymi warunkami. Sam formularz jest dla konsumenta nieodpłatny, choć w sytuacji, gdy do ustalenia charakteru usterki lub kosztu naprawy konieczna jest diagnostyka, możliwe jest pobranie uzasadnionej opłaty za tę usługę.

Z perspektywy przedsiębiorcy dobrowolny formularz może więc być zarówno dodatkowym obowiązkiem organizacyjnym, jak i sposobem na uporządkowanie procesu ofertowania napraw.

Europejska platforma napraw – łatwiejsze znalezienie serwisu

Kolejnym elementem systemu będzie europejska platforma internetowa napraw.

Jej zadaniem ma być ułatwienie konsumentom znalezienia podmiotów oferujących naprawę, sprzedawców towarów odnowionych, podmiotów kupujących uszkodzone produkty w celu ich odnowienia oraz inicjatyw naprawczych. Komisja Europejska ma przygotować wspólny interfejs do 31 lipca 2027 r., a platforma ma stać się w pełni operacyjna od 1 stycznia 2028 r.

Polski projekt zakłada utworzenie krajowej sekcji w ramach tego europejskiego systemu. Firmy zajmujące się naprawą będą mogły korzystać z mechanizmu samodzielnej rejestracji i przedstawiać swoją ofertę konsumentom.

W dłuższej perspektywie może to zwiększyć konkurencję na rynku usług serwisowych. Konsument ma bowiem łatwiej porównywać dostępnych wykonawców, zamiast ograniczać się do serwisu wskazanego przy zakupie produktu.

Co prawo do naprawy oznacza dla sklepu internetowego?

Dla sklepu internetowego najważniejszym błędem byłoby uznanie, że Right to Repair jest wyłącznie problemem producentów sprzętu.

Sprzedawca będzie uczestniczył w systemie już na etapie reklamacji. To on będzie musiał odpowiednio informować konsumenta o wyborze pomiędzy naprawą a wymianą oraz o dodatkowym okresie odpowiedzialności związanym z wyborem naprawy. Zmiana może więc wymagać aktualizacji regulaminu, procesu reklamacyjnego, panelu klienta, komunikacji e-mailowej oraz instrukcji dla pracowników obsługi.

Jeszcze większe znaczenie regulacja może mieć dla e-commerce, który jednocześnie jest producentem, importerem albo dystrybutorem towarów objętych Right to Repair.

W takim przypadku analiza nie powinna kończyć się na dokumentacji konsumenckiej. Trzeba sprawdzić możliwość realizowania napraw, współpracę z serwisami, dostępność części, informacje o orientacyjnych cenach, proces przyjmowania produktów oraz relacje kontraktowe z producentem spoza UE.

Prawo do naprawy będzie więc kolejnym przykładem regulacji, w której zgodność prawna sklepu zależy nie tylko od regulaminu, ale od całego procesu operacyjnego.

Co firma powinna zrobić już teraz?

Ponieważ polskie przepisy implementujące dyrektywę są nadal w toku, nie ma potrzeby wprowadzania zmian w sposób przypadkowy. Jest natomiast dobry moment na przygotowanie organizacji.

W pierwszej kolejności warto ustalić, jaką rolę firma pełni w łańcuchu sprzedaży. Inny zakres zmian będzie dotyczył sklepu będącego wyłącznie sprzedawcą, inny producenta, a jeszcze inny importera produktów producenta spoza Unii.

Następnie trzeba sprawdzić, czy oferowane towary znajdują się w katalogu produktów objętych obowiązkami dotyczącymi możliwości naprawy oraz jakie wymagania szczegółowe wynikają z właściwych regulacji produktowych.

Ostatni etap powinien obejmować audyt procesu reklamacyjnego i serwisowego: od informacji na stronie i w regulaminie, przez komunikację z konsumentem, aż po fizyczną realizację naprawy, dostępność części i przepływ informacji między sprzedawcą, producentem oraz serwisem.

Dzięki temu wejście nowych przepisów do polskiego porządku prawnego nie będzie wymagało przebudowy procesu w ostatniej chwili.

Jakie kary może przewidywać polskie prawo do naprawy?

Sama dyrektywa zobowiązuje państwa członkowskie do ustanowienia skutecznych, proporcjonalnych i odstraszających sankcji za naruszenie określonych obowiązków dotyczących między innymi naprawy oraz informowania konsumentów.

Ponieważ polska ustawa nie została jeszcze uchwalona, na obecnym etapie trzeba mówić o karach projektowanych, a nie obowiązujących.

Projekt UC154 przewiduje, że podstawowym organem kontrolnym w tym zakresie będzie Inspekcja Handlowa. Za naruszenia obowiązków dotyczących prawa do naprawy projekt zakłada administracyjne kary pieniężne do 20 000 zł, a w przypadku ponownego naruszenia – do 40 000 zł. Naruszenie może ponadto, zależnie od charakteru praktyki, zostać ocenione jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co otwiera odrębny reżim odpowiedzialności przed Prezesem UOKiK.

W projekcie przewidziano również sankcję wykroczeniową za określone naruszenia dotyczące europejskiego formularza informacji o naprawie.

Te wartości mogą jeszcze ulec zmianie w toku legislacyjnym, dlatego przed wdrożeniem procedur należy ponownie zweryfikować ostatecznie uchwalony tekst ustawy.

Prawo do naprawy a e-commerce – nie warto czekać na pierwszą reklamację

Right to Repair pokazuje kierunek, w którym zmierza europejskie prawo konsumenckie.

Coraz większe znaczenie ma nie tylko moment sprzedaży produktu, ale cały jego cykl życia: możliwość aktualizacji, naprawy, dostęp do części, sposób informowania konsumenta oraz to, czy konstrukcja produktu nie powoduje jego przedwczesnego wycofania z użycia.

Z perspektywy przedsiębiorcy oznacza to konieczność coraz ściślejszej współpracy działów prawnych, e-commerce, customer service, logistyki, product managementu oraz serwisu.

Jeżeli procedura reklamacyjna istnieje wyłącznie w regulaminie, a pracownik obsługi klienta działa według innej praktyki, nowe obowiązki szybko ujawnią tę niespójność. Podobnie producent nie zrealizuje prawa do naprawy samym komunikatem na stronie, jeżeli nie zapewni dostępu do części, serwisu i informacji o kosztach.

Dlatego przygotowanie do Right to Repair powinno być traktowane jako projekt procesowy, a nie kolejna techniczna aktualizacja dokumentów.

Wsparcie prawne w przygotowaniu firmy do Right to Repair

Zakres zmian będzie zależał od tego, czy przedsiębiorca jest sprzedawcą, producentem, importerem, dystrybutorem czy podmiotem świadczącym usługi naprawcze. Znaczenie ma również rodzaj sprzedawanych produktów, model dystrybucji oraz sposób organizacji reklamacji i serwisu.

W ecommerce.legal analizę takich zmian rozpoczynamy od rzeczywistego modelu działania przedsiębiorstwa.

W przypadku prawa do naprawy oznacza to między innymi ustalenie roli firmy, ocenę kategorii sprzedawanych produktów, analizę umów z producentami i serwisami oraz weryfikację procedur reklamacyjnych i komunikacji z konsumentami.

Dopiero na tej podstawie można określić, które dokumenty wymagają zmiany i jakie działania operacyjne trzeba wdrożyć.

To szczególnie ważne w przypadku e-commerce, w którym regulamin, formularz reklamacyjny, system obsługi zgłoszeń i rzeczywista praktyka pracowników powinny opisywać ten sam proces.

Prawo do naprawy – podsumowanie

Dyrektywa Right to Repair zmienia podejście do produktu po jego sprzedaży. Konsument ma być zachęcany do naprawy zamiast wymiany, producent określonych kategorii towarów ma zapewnić realną możliwość naprawy, a bariery technologiczne i ekonomiczne utrudniające serwisowanie mają być stopniowo ograniczane.

Dla sprzedawców istotną zmianą będzie dodatkowe 12 miesięcy odpowiedzialności w przypadku wyboru naprawy oraz związany z tym obowiązek informacyjny. Producenci, importerzy i dystrybutorzy określonych produktów będą natomiast musieli spojrzeć szerzej na dostęp do części, koszty napraw, serwis oraz informacje przekazywane klientom.

Jednocześnie na dzień 18 sierpnia 2026 r. Polska nie zakończyła jeszcze implementacji dyrektywy 2024/1799. Projekt UC154 pozostaje w toku prac legislacyjnych. Dlatego przedsiębiorcy powinni przygotowywać procesy na podstawie znanego już kierunku regulacji, ale przed finalnym wdrożeniem konieczne będzie porównanie ich z ostatecznie uchwalonym tekstem polskiej ustawy.

Prawo do naprawy nie jest więc jedynie kolejnym obowiązkiem informacyjnym. Dla wielu firm będzie oznaczało zmianę sposobu projektowania całego procesu posprzedażowego – od reklamacji i komunikacji z klientem, przez części zamienne i serwis, aż po relacje pomiędzy sprzedawcą, producentem, importerem i dystrybutorem.