Wejście na rynek brytyjski w modelu e-commerce wymaga nie tylko przygotowania operacyjnego, lecz przede wszystkim dostosowania dokumentacji sprzedażowej do standardów prawa konsumenckiego obowiązującego w Anglii, Walii, Szkocji i Irlandii Północnej.

Dodatkowym elementem, który należy uwzględnić, jest specyfika stanu prawnego po Brexicie. Choć zasadnicze regulacje dotyczące ochrony konsumentów w dużej mierze wywodzą się z prawa unijnego, obecnie funkcjonują one jako część prawa krajowego Wielkiej Brytanii. Oznacza to, że przedsiębiorca kierujący sprzedaż do klientów w UK podlega wyłącznie brytyjskiemu reżimowi prawnemu oraz nadzorowi lokalnych organów, a nie mechanizmom egzekucyjnym Unii Europejskiej.

W praktyce oznacza to konieczność analizy regulaminu pod kątem zgodności z przepisami obowiązującymi bezpośrednio w Wielkiej Brytanii, a nie z unijnym porządkiem prawnym – nawet jeśli treść wielu obowiązków pozostaje zbliżona do standardów znanych z rynku UE.

W realiach UK regulamin sklepu internetowego (Terms and Conditions) pełni więc funkcję nie tylko kontraktową, ale również zgodnościową (compliance’ową) – jest narzędziem wykazania zgodności działalności z przepisami ochrony konsumentów oraz zasadami transparentności handlu elektronicznego. W praktyce brytyjskiej brak precyzyjnie sformułowanych T&C stanowi jedno z najczęstszych źródeł interwencji organów nadzorczych.

Ramy prawne sprzedaży online w Wielkiej Brytanii

Sprzedaż internetowa do konsumentów w Wielkiej Brytanii podlega kilku odrębnym, ale wzajemnie powiązanym reżimom prawnym:

• Consumer Contracts Regulations 2013 – jest to ustawa określająca obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przed zawarciem umowy, zasady zawierania umów na odległość oraz 14-dniowe prawo odstąpienia;

• Electronic Commerce (EC Directive) Regulations 2002 – to akt prawny regulujący obowiązki identyfikacyjne sprzedawcy online (m.in. dane przedsiębiorcy, adres, numer rejestracyjny w brytyjskim rejestrze handlowym - Companies House), zasady składania zamówień i potwierdzania ich przyjęcia;

• Consumer Rights Act 2015 – ustawa wprowadzająca ustawowe wymogi zgodności towaru z umową, zasady składania reklamacji oraz system środków ochrony prawnej;

• Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (DMCC Act) - kluczowy nowy akt prawny, który zaostrza ochronę konsumentów m.in. w zakresie modeli subskrypcyjnych (walka z „pułapkami subskrypcyjnymi”) i fałszywych opinii.

Prawo odstąpienia od umowy (distance selling)

W modelu sprzedaży na odległość w Wielkiej Brytanii konsumentowi, podobnie jak w UE, przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia objęcia towaru w fizyczne posiadanie.

Skutki prawne odstąpienia obejmują:

• obowiązek zwrotu wszystkich otrzymanych płatności, w tym kosztów standardowej (najtańszej oferowanej) dostawy;

• możliwość obciążenia konsumenta kosztami zwrotu wyłącznie wtedy, gdy został o tym wyraźnie poinformowany przed zawarciem umowy;

• zwrot środków w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia, z możliwością wstrzymania płatności do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Brak spełnienia obowiązków informacyjnych powoduje automatyczne wydłużenie okresu odstąpienia nawet do 12 miesięcy. Z perspektywy compliance jest to jedno z istotniejszych ryzyk regulacyjnych.

Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową

W brytyjskim modelu prawnym odpowiedzialność sprzedawcy została szczegółowo uregulowana w Consumer Rights Act 2015.

Towar musi być zadowalającej jakości (satisfactory quality), odpowiadać opisowi, a także nadawać się do celu, do którego produkty tego rodzaju są zwykle używane (oraz do celu szczególnego, jeżeli został wskazany sprzedawcy).

System uprawnień konsumenta ma charakter sekwencyjny. W pierwszej kolejności w ciągu 30 dni od dostawy konsument może odrzucić towar wadliwy i żądać pełnego zwrotu ceny. Następnie – po upływie 30 dni – konsumentowi przysługuje prawo do naprawy lub wymiany.

Jeżeli naprawa lub wymiana są niemożliwe, nieproporcjonalne lub nieskuteczne – konsument może domagać się obniżenia ceny albo skorzystać z prawa odstąpienia od towaru i zwrotu ceny.

Okres, w którym konsument może zgłaszać reklamacje tytułu niezgodności towaru z umową w Wielkiej Brytanii jest bardzo długi – wynosi aż 6 lat od dostawy (5 lat w Szkocji). Jednak tylko w pierwszych sześciu miesiącach od dostawy obowiązuje domniemanie, że wada istniała w chwili sprzedaży - ciężar udowodnienia spoczywa wtedy na sprzedawcy. Po upływie tego czasu to klient musi udowodnić, że wada istniała w momencie dostawy (np. była wadą fabryczną), a nie powstała na skutek naturalnego zużycia lub niewłaściwego użytkowania.

Procedura reklamacyjna – praktyka rynkowa

Prawo brytyjskie nie przewiduje sztywnego, ustawowego terminu odpowiedzi na reklamację, jednak sprzedawca zobowiązany jest działać w „reasonable time” oraz bez powodowania istotnych niedogodności dla konsumenta.

Dobrze skonstruowany regulamin powinien określać:

• kanały komunikacji (adres e-mail, formularz online, adres korespondencyjny),

• minimalny zakres danych wymaganych do rozpatrzenia zgłoszenia,

• możliwe formy realizacji roszczeń (zwrot, wymiana, naprawa).

Brak reakcji lub stosowanie klauzul ograniczających ustawowe prawa konsumenta może skutkować interwencją Trading Standards lub postępowaniem prowadzonym przez CMA.

Nowy reżim sankcyjny - DMCC Act 2024 

Rewolucyjną zmianą na rynku brytyjskim jest wejście w życie ustawy Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, która zastąpiła dotychczasowe przepisy o nieuczciwych praktykach z 2008 roku.

Jeżeli sklep oferuje produkty lub usługi w modelu abonamentowym, ustawa ta nakłada na sprzedawcę rygorystyczne obowiązki w celu eliminacji tzw. „pułapek subskrypcyjnych” (subscription traps).

Zgodnie z nowym prawem przedsiębiorca musi:

• wysyłać przypomnienia (Reminders): Obowiązkowo powiadamiać klienta przed zakończeniem darmowego okresu próbnego oraz przed każdym automatycznym odnowieniem płatności.

• zapewnić „Easy Exit”: Umożliwić rezygnację z subskrypcji w sposób równie prosty, jak jej zawarcie (np. widocznym przyciskiem w panelu klienta), bez konieczności kontaktu z obsługą.

• rozszerzyć prawo zwrotu: Respektować 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy również po przekształceniu okresu próbnego w płatny abonament.

Ochrona danych osobowych – standard brytyjski

Po Brexicie w Wielkiej Brytanii obowiązuje tzw. UK GDPR, uzupełnione przez Data Protection Act 2018. Organem nadzorczym pozostaje Information Commissioner’s Office (ICO).

Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy działa jako administrator danych osobowych klientów i zobowiązany jest m.in. do:

• wskazania swojej tożsamości i danych kontaktowych,

• określenia celów i podstaw prawnych przetwarzania,

• poinformowania o okresie przechowywania danych,

• zapewnienia realizacji praw osób, których dane dotyczą (dostęp, sprostowanie, usunięcie, sprzeciw, ograniczenie przetwarzania).

Naruszenie przepisów może skutkować administracyjną karą pieniężną do 17,5 mln GBP lub 4% całkowitego rocznego światowego obrotu – w zależności od tego, która kwota jest wyższa.

Alternatywne metody rozwiązywania sporów (ADR)

Zgodnie z Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes Regulations 2015, sprzedawca powinien poinformować konsumenta o właściwym podmiocie ADR oraz o możliwości skorzystania z pozasądowej ścieżki rozwiązania sporu.

W praktyce brytyjskiej udział w ADR bywa warunkiem utrzymania reputacji rynkowej oraz ograniczenia ryzyka postępowań sądowych.

Autor tekstu: Maciej Olejnik